Kundeoplevelse og kundeservice er ikke det samme.

For at gøre en grundlæggende forskel mellem kundeservice og kundeoplevelse (CX) klart: fremragende kundeservice er et vigtigt element i en succesfuld CX. CX er derfor det overordnede begreb og kundeservice er en komponent, der falder ind under.

Se min artikel om svinghjulskonceptet. Det leder til den vigtige konklusion: Kundeoplevelse er en opgave for hele virksomheden, også selvom de berørte medarbejdere ikke har direkte kontakt med omverdenen. Hvert element og enhver beslutning påvirker i sidste ende kundeoplevelsen.

Kundeoplevelsen påvirker hele virksomheden

I sidste ende omfatter kundeoplevelsen Faxlister alle oplevelser, som potentielle kunder og kunder har med en virksomhed og dens tilbud. I begyndelsen af ​​en kunderejse omfatter dette opslag på sociale netværk, annoncer eller nyttigt indhold på virksomhedens egen hjemmeside. Efterhånden som rejsen skrider frem, er produktsider eller købsprocessen yderligere touchpoints.

Og glem ikke: selve produktet eller tilbuddet er også en vigtig faktor for kundeoplevelsen: Kundeoplevelsen slutter ikke med et køb, men går så videre til en ny fase. Enhver, der specifikt forbedrer kundetilfredsheden her, opnår afgørende fordele i forhold til konkurrenterne. Eksisterende kunder er mere tilbøjelige til at forblive loyale over for en sådan virksomhed. Kundens levetidsværdi kan også stige som et resultat.

Hvordan kundeservice og CX arbejder sammen

Faxlister

Hvis en potentiel kunde eller kunde aleart news har et spørgsmål eller endda et problem, spiller kundeservice en central rolle. Det er vigtigt at håndtere problemstillingen hurtigt og tage hensyn til kundens perspektiv. De, der reagerer på en venlig, hjælpsom og fleksibel måde, kan score mange point.

I denne forstand er kundeservice ofte en reaktion. Initiativet her kommer i sidste ende udefra. Kundeoplevelsen er på den anden side overvejende aktiv: virksomheden designer den selv.

Selvfølgelig er der dele af kundeservice, som ikke er rent passive. Tænk på nyttige ofte stillede spørgsmål og velimplementerede instruktioner for at reducere antallet af mulige spørgsmål og vanskeligheder lige fra starten. Det omfatter også at lytte til kundernes feedback og tilpasse produkter og tilbud eller deres præsentation, så de bliver bedre forstået og opfylder forventninger og behov.

CX handler på den anden side om at forstå præcis, hvem du har med at gøre

Hvem er kunderne? Hvad provizante konkurencivan avantaĝon kiun er deres bekymringer? Hvilke spørgsmål har de, og hvilke bekymringer har de? Hvilket vidensniveau kan jeg antage? Dette kan ikke mindst læres af interaktioner i kundeservice.

Derudover er det essentielt for en succesfuld kundeoplevelse at fjerne snublesten. Et typisk eksempel er information, der kun er tilgængelig i én afdeling af virksomheden. Nøgleord: datasiloer. Uanset hvor komplekse systemerne og processerne bag kulisserne er, skal det for omverdenen fremstå som om det er i ét stykke. Kunder ønsker problemfrie oplevelser og ønsker ikke at skulle forklare deres bekymringer igen og igen, bare fordi de nu har at gøre med en anden afdeling i virksomheden.

Leave a comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *