Müştəri təcrübəsinin ölçülməsinə gəldikdə, ən vacib ölçülərdən biri Müştəri Səy Balıdır (CES). Bu çərçivə müştərilərin şirkətinizlə əlaqə saxlamasının və məhsullarınızdan istifadə etməyin nə qədər asan və ya çətin olduğunu müəyyən etməyə yönəlib.
CES çərçivəsi sadə bir suala əsaslanır: “Bu gün istədiyiniz köməyi əldə etmək nə qədər asan idi?” Müştərilərdən təcrübələrini 1-dən 5-ə qədər miqyasda qiymətləndirmələri xahiş olunur, 1-i “çox çətin”, 5-i isə “çox asan”dır. Məqsəd müştərilərin çətinlik çəkdiyi sahələri müəyyən etmək və təcrübəni təkmilləşdirməyin yollarını tapmaqdır.
Həmçinin oxuyun:Müştəri rəyi ilə bağlı suallar
CES çərçivəsinin üstünlüklərindən biri onun həyata keçirilməsi və başa düşülməsinin asan olmasıdır. O, müştərilərin şirkətinizlə qarşılıqlı əlaqələri haqqında aydın təsəvvür yaradır və təkmilləşdirməli olduğunuz sahələri müəyyənləşdirməyə kömək edə bilər.
CES çərçivəsinin digər üstünlüyü ondan ibarətdir ki, müştəri təcrübəsi haqqında daha dolğun təsəvvür yaratmaq üçün digər C səviyyəsinin icra siyahısı VoC çərçivələri ilə birlikdə istifadə oluna bilər. Məsələn, siz müştərilərin mübarizə apardığı sahələri müəyyən etmək üçün CES çərçivəsini istifadə edə və sonra ümumi müştəri məmnuniyyətini ölçmək üçün Net Promoter Score (NPS) çərçivəsini istifadə edə bilərsiniz.
Ümumilikdə, Müştəri Səy Balı (CES) çərçivəsi müştəri təcrübəsini təkmilləşdirmək istəyən məhsul şirkətləri üçün dəyərli vasitədir. Müştərilərin mübarizə apardığı sahələri müəyyən edərək və təcrübəni asanlaşdırmağın yollarını tapmaqla, müştəri məmnuniyyətini və sədaqətini artıra bilərsiniz.
VoC Framework 4: Keyfiyyətli İnsights vasitəsilə Müştərinin Səsi
Müştərilərinizi həqiqətən başa düşmək üçün sizdən kənara çıxmalısınızkəmiyyət məlumatları və keyfiyyət anlayışlarını araşdırın.Bu, VoC Framework 4-ün gəldiyi yerdir – o, fokus qrupları, dərin müsahibələr və açıq sorğular kimi üsullarla müştərilərinizdən zəngin, ətraflı rəy toplamağa imkan verir.
Bu üsullar vasitəsilə siz müştərilərinizin ehtiyaclarını, ağrılı məqamlarını və istəklərini daha dərindən başa düşə bilərsiniz. Bu məlumat daha sonra məhsulun inkişafı, marketinq strategiyaları və müştəri dəstəyi haqqında məlumat vermək üçün istifadə edilə bilər.
VoC Framework 4-ün əsas üstünlüyü ondan ibarətdir ki, o, kəmiyyət məlumatlarının sadəcə olaraq edə bilmədiyi müştəri rəylərinin nüanslarını tutmağa imkan verir. Məsələn, siz müştərilərin məhsulunuzdan necə istifadə etmələri ilə bağlı gözlənilməz fikirlər əldə edə və ya onların təcrübəsinə təsir edən əvvəllər məlum olmayan ağrı nöqtəsini kəşf edə bilərsiniz.
VoC Framework 4-dən maksimum yararlanmaq üçün keyfiyyətli tədqiqatınıza aydın plan və xüsusi tədqiqat məqsədləri ilə yanaşmaq vacibdir. Bu, diqqətinizi cəmləməyə kömək edəcək və əsaslandırılmış qərarlar qəbul etmək üçün lazım olan La Serĉmotoro Spektu Top 5! məlumatları toplamağa əmin olacaqsınız. Bunun üçün məlumatların diqqətlə oxunması və təfsiri, həmçinin məlumatların toplandığı kontekstin başa düşülməsi tələb olunur.
VoC Çərçivə 5: Müştəri Səyahət Xəritəçəkmə
Müştəri səyahətinin xəritəsi məhsul şirkətlərinə satın alma səyahətləri boyunca müştəri təcrübəsini anlamağa kömək edən məşhur VoC çərçivəsidir. Bu, ilkin məlumatlılıqdan satınalma sonrası dəstəyə qədər müştərinin şirkətlə olan bütün əlaqə nöqtələrinin xəritələşdirilməsini əhatə edir. Bu çərçivə mürəkkəb satış dövrləri və ya çoxlu məhsul xətti olan şirkətlər üçün xüsusilə faydalı ola bilər.
Müştəri səyahət xəritəsi yaratmaq üçün əvvəlcə müştərinin şirkətinizlə əlaqə saxladığı bütün əlaqə nöqtələrini müəyyənləşdirməlisiniz. Buraya veb saytınız, sosial media kanallarınız, müştəri xidmətləri ilə qarşılıqlı əlaqə və s. daxil ola agb directory bilər. Daha sonra hər bir toxunma nöqtəsində müştərinin emosional vəziyyətini, eləcə də ağrı nöqtələrini və ya həzz alanlarını xəritələşdirməlisiniz.
Tam müştəri səyahət xəritəsini əldə etdikdən sonra ondan təkmilləşdirmə üçün sahələri müəyyən etmək üçün istifadə edə bilərsiniz. Məsələn, müştərilərin vebsaytınızda alış-veriş arabalarını tez-tez tərk etdiyini görsəniz, ödəniş prosesini sadələşdirməli və ya daha çox ödəniş variantları təklif etməlisiniz. Müştəri mərkəzli bir yanaşma ilə şirkətlər müştəri məmnuniyyətini və sədaqətini artıra.
