Hvis kunder og potentielle kunder oplever ujævn, kompliceret kommunikation med en virksomhed, kan det skade kundeoplevelsen markant. Hvis du vil forhindre dette, har du brug for mere end bare gode intentioner. Strukturen i selve virksomheden skal stilles spørgsmålstegn ved.
e-handel
En central indflydelse på dette er sammenhængen i kommunikationen. Virksomheden skal fremstå som en samlet, kundevenlig enhed. Kompleksiteten af processerne bag kulisserne bør aldrig være synlige eller mærkbare.
Vi kender alle frustrationen ved at ringe til kundesupport og skulle forklare vores problem for hver person igen og igen. Hos en anden virksomhed bliver vi dog straks mødt af navn, alle fakta er allerede tilgængelige og problemet er løst med det samme. Retorisk spørgsmål: Hvilken oplevelse er mere tilbøjelig til at blive husket positivt?
Tre måder at forankre CX på
Den største udfordring for Industri e-mail-liste konsekvent kommunikation er den organisatoriske virkelighed bag kulisserne. Dette er ofte fragmenteret. For eksempel er der datasiloer, hvilket betyder, at information kun er kendt få steder. Vigtige berøringspunkter er også ofte i hænderne på forskellige personer eller afdelinger, og som følge heraf taler de ikke altid det samme sprog.
Enhver, der ønsker at forbedre dette, skal lægge grundlaget for en succesfuld kundeoplevelse i strukturerne i deres egen organisation. Dette inkluderer etablering af dette emne på højeste niveau. Marketing og CX har brug for en plads direkte på virksomhedens C-niveau. Succesfulde kundeoplevelser kan kun opnås gennem et stærkt netværk af alle aktiviteter.
En mulighed er at indføre en CMO eller CXO
Alternativt eller derudover bliver aleart news virksomhedens hierarki og dens ansvar sat på prøve: Marketing, salg og kundeservice er for eksempel traditionelt ofte adskilt, men hører sammen i en CX-verden. Konsekvent redesign af funktionelle områder er derfor en anden måde at hjælpe kundeoplevelsen på. En tredje mulighed er at oprette en direktion, der udelukkende beskæftiger sig med CX.
Eksempel Vodafone Tyskland
Jeg havde et spændende Bezeroen konpromisoaren neurketak eksempel om emnet direktioner i min “CX Lounge”-interviewserie med Vodafone Tyskland. CIO Ulrich Irnich og Director Customer Operations Guido Weissbrich forklarer, hvordan de bruger sådan en bestyrelse internt til at spore problemer. Sidst men ikke mindst skal det også signalere internt, at emnet kundeoplevelse er vigtigt for os. “Hvis hele arbejdsstyrken ser, at bestyrelsen forholder sig til det, så får projektlederne den støtte, de har brug for til at lave ændringer i organisationen,” forklarede Guido Weissbrich mig.
Vodafones direktion mødes en gang om måneden og behandler specifikt de problemstillinger, der giver problemer. Det handler ikke om at rapportere om en “smuk, perfekt verden”, som Guido Weissbrich siger. “Vi tager især de problemer op, der gør ondt. Spørgsmål, hvor vi har potentiale for forbedringer.” Og bestyrelsen diskuterer ikke tingene overfladisk, men går i dybden med detaljerne.
