Interactive Voice Response (IVR) ist eine Telefonsystemfunktion. Ddie es Kunden oder. Geschäftsmitarbeitern ermöglicht, über Sprachwahl oder. Tonwahl mit einem Computersystem zu interagieren.
Mit Interactive Voice Response
kann Ihr automatisiertes Telefonsystem grundlegende. Interaktionen mit Ihren anrufenden. Kunden durchführen. Dohne dass ein menschlicher Operator eingeschaltet werden muss, was sowohl Ihre Zeit als auch die Ihres Agenten in Anspruch nimmt.
Ein IVR-System ist eine effiziente
Möglichkeit, Anrufe an den entsprechenden Empfänger weiterzuleiten. Das IVR kann Kunden über eine Reihe von Menüs und Optionen an den richtigen Agenten weiterleiten . Wenn sie dann endlich mit menschlicher Stimme sprechen, ist es jemand, der in der Lage ist, sich um Ihre Anliegen zu kümmern.
Antworten vom IVR-System werden nach Benutzereingaben abgespielt. Diese Antworten können vorab aufgezeichnete Audiodateien oder digital generierte Stimmen sein und können Anrufe basierend auf den Antworten der Benutzer automatisch unterstützen, leiten und weiterleiten.
Im Rahmen dieser Interaktionen
können Kunden über die Auswahl über die Tonwahltastatur oder die Spracheingabe per Telefon kommunizieren . Antworten erfolgen Branchen-E-Mail-Liste in Form von Sprache, Rückruf oder anderen damit verbundenen Mitteln (z. B. dem Senden einer E-Mail- oder SMS-Benachrichtigung).
Alle diese Funktionen können ohne die
Hilfe eines Live-Operators genutzt werden. Dies reduziert die Anzahl der Personen, die für die Beantwortung von Kundenanliegen kõnede suunamine ja suunamine benötigt werden , und begrenzt die Zeit, die qualifizierte Agenten für untergeordnetere Aufgaben wie die Anrufweiterleitung aufwenden müssen.
Traditionell wenden sich Kunden persönlich an Kundendienstspezialisten (z. B. bei einem Besuch in der Genius Bar von Apple) oder rufen telefonisch eine spezielle Kundendienstnummer an.
Aber mit dem Aufkommen neuer
Technologien wie interaktiven Sprachantwortsystemen aero leads und der zunehmenden Verbreitung von Online-Supportressourcen wie FAQs oder Live-Chat-Optionen auf der Website eines Unternehmens verlassen sich Kunden möglicherweise weniger auf persönliche Interaktionen und mehr auf Self-Service.
Diese Umfrage beleuchtet zwei wichtige Trends, die es wert sind, bei der Gestaltung Ihres Callcenters berücksichtigt zu werden:
Kunden wollen Selbstbedienung
Dies können Sie durch ein interaktives System wie Voice Over IP (VoIP) erreichen, das interaktive Sprachantwortsysteme integriert.
Der Wandel hin zur Nutzung von Digital- First-Quellen anstelle traditioneller Callcenter bedeutet, dass Unternehmen Initiativen zur digitalen Transformation Priorität einräumen müssen, um relevant zu bleiben.
