Brojne studije pokazuju da 80% prihoda tvrtke dolazi od stalnih kupaca. A samo 20% je novih. Lako je doći do zaključka da je vrijednost stalnih kupaca puno veća od onih nedavno stečenih. Stoga je zadatak poduzeća pronaći načine za angažiranje postojeće publike i poticanje ponovne kupnje.
Jedan od alata za angažman kupaca je program vjernosti. Ali samo ako doista uzme u obzir potrebe i želje vaše ciljane publike. Stoga ćemo vam danas detaljno reći što su programi vjernosti, što su i kako ih pravilno koristiti.
Program vjernosti – što je to?
Program lojalnosti je skup marketinških tehnika čija je svrha poticanje ponovne prodaje, povećanje prosječnog čeka i, sukladno tome, povećanje dobiti tvrtke.
Ako ste istinski predani aktivnoj prodaji i želite motivirati kupce da odaberu vašu ponudu, korištenje ovakvog programa je obavezan korak. A vaš pristup njegovom razvoju i lansiranju trebao bi biti sveobuhvatan.
Prije nego što izravno prijeđemo na pregled specifičnosti programa vjernosti i primjere, pogledajmo pobliže svrhe njihove uporabe.
- Povećanje lojalnosti brendu. To je možda i ključni cilj programa vjernosti. Na taj način tvrtka može motivirati kupce da joj se ponovno vrate, povećavajući razinu lojalnosti i uključenosti publike.
- Povećani obujam prodaje. Mnogo je vjerojatnije da će se lojalni kupci ponovno vraćati tvrtki, kupovati robu ili naručivati usluge iznova i iznova, čime se povećava obujam prodaje. I tvrtka ne troši dodatna sredstva za privlačenje novih kupaca.
- Povećanje prosječnog čeka. Članovi programa vjernosti općenito su spremni na veće narudžbe i trošenje više novca na kupnju uz dobivanje dodatnih pogodnosti. Neka istraživanja pokazuju da učinkovit sustav lojalnosti može povećati prosječni ček za 40%, au nekim slučajevima i više.
- Povećanje svijesti o tvrtki. Zadovoljni kupci postaju takozvani “brands advocates” i preporučuju brand svojim prijateljima, kolegama ili rođacima. Sve to čini poduzeće prepoznatljivijim i poznatijim i bez njegovog izravnog sudjelovanja.
- Povećana konkurentnost. Povoljne ponude za kupce prilika su ne samo za povećanje prodaje, već i za povećanje vlastite konkurentnosti nudeći više pogodnosti stalnim kupcima.
- Ušteda na stvaranju potencijalnih klijenata. Angažiranje postojeće publike u većini je slučajeva mnogo jeftinije od privlačenja novih kupaca. Tvrtka štedi novac, ali u isto vrijeme nastavlja povećavati prodaju.
Ovo nije cijeli popis razloga zašto je sustav Baza podataka e -pošte za funkciju posla lojalnosti kupaca važan čimbenik uspješnih komercijalnih aktivnosti modernih poduzeća. Zapravo, ima ih mnogo više. Međutim, treba imati na umu da program vjernosti kupaca ima i jasne prednosti i neke nedostatke. Više o ovome kasnije.
Prednosti i nedostaci programa vjernosti
Glavne prednosti programa lojalnosti:
- Smanjeni odljev kupaca. Mnogi klijenti smatraju da je puno lakše i praktičnije kupovati od tvrtke koju već poznaju, pogotovo ako im nudi dodatne bonuse. Nema potrebe tražiti alternativu, uspoređivati ponude i sumnjati hoće li odabir ove tvrtke zaista biti najbolji.
- Privlačenje nove ciljne publike. Stvaranje Customize an existing product programa vjernosti pomaže privući novu publiku koja vidi očite prednosti odabira određene marke. Na taj način više potencijalnih kupaca može odlučiti napraviti svoju prvu narudžbu.
- Prikupljanje dodatnih podataka o klijentu. Članovi programa vjernosti općenito su dužni dati dodatne podatke o sebi. To zauzvrat pomaže da bolje upoznate svoju ciljnu publiku, segmentirate je i potom učinkovitije provodite reklamne kampanje.
- Poboljšanje komunikacije s kupcem. Takvi programi omogućuju personaliziraniju komunikaciju između poduzeća i publike, jačaju komunikaciju i povećavaju povjerenje, što također pozitivno utječe na prodaju.
Međutim, morate zapamtiti da sustav lojalnosti nije lijek za sve. Ima određene nedostatke koje također treba spomenuti.
- Ograničenje broja dostupnih poteza. U visoko konkurentnim nišama, može biti prilično teško ponuditi svojoj publici program vjernosti koji će doista privući njihovu pozornost. Morate se žrtvovati (uključujući manju potencijalnu zaradu) da biste zainteresirali ljude.
- Nemogućnost razlikovanja jednostavno lojalnih kupaca od stalnih kupaca. Nisu svi članovi programa vjernosti zapravo lojalni. Neki ljudi samo iskoriste dodatnu priliku za uštedu novca, ali ne postaju zagovornicučin clean emai kovitijei robne marke i jednostavno čekaju druge unosne ponude. Gotovo je nemoguće razlikovati prve od drugih. A vrijednost potonjeg za poslovanje je osjetno niža.
- Sumnje među potencijalnim sudionicima programa. Nisu svi klijenti voljni podijeliti osobne podatke s tvrtkom kako bi se pridružili programu. Za mnoge takvi uvjeti mogu samo odbijati, a potencijalni bonus za vjernost im nije toliko bitan.
Nemoguće je nazvati ove nedostatke istinski kritičnim. Ali svejedno mogu uzrokovati neugodnosti poduzeću, a rezultati pokretanja programa vjernosti ponekad su lošiji od očekivanih.
Kako funkcionira program vjernosti
Radi bolje jasnoće, pogledajmo kako funkcionira program vjernosti. U pravilu to znači dobivanje određenog bonusa za kupnju proizvoda ili plaćanje usluge, koji se može koristiti za buduće narudžbe. Međutim, uvjeti programa mogu se značajno razlikovati ovisno o njegovoj vrsti. Pogledajmo detaljnije različite opcije.
Vrste programa vjernosti
Postoje mnogi formati takvih programa koji su usmjereni na različitu publiku i imaju različite ciljeve. Pogledat ćemo koje sve vrste programa vjernosti postoje, koje su njihove glavne prednosti i nedostaci za poslovanje.
Sustavi popusta (popusti)
Programi popusta najčešći su oblik programa vjernosti. Načelo njihovog rada je krajnje jednostavno: za kupnju klijent dobiva određeni popust, koji se s vremenom povećava. Više kupnji – veći postotak popusta.
